Ada kendala? Kami siap melayani

Layanan Pengaduan

Sebagai salah satu wujud komitmen PT Bank KEB Hana Indonesia (Bank Hana) untuk memberikan layanan perbankan yang optimal, Bank Hana senantiasa menghargai setiap penilaian, masukan, dan pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah Bank Hana.

Dalam pelaksanaannya, Bank Hana mengelola seluruh penilaian, masukan, dan pengaduan sesuai dengan ketentuan regulator, yakni Peraturan Otoritas Jasa Keuangan, Bank Indonesia maupun melalui kebijakan internal “Penanganan Pengaduan” yang terus kami tingkatkan.

Tata Cara Penyampaian dan Penanganan Pengaduan Nasabah
  1. Ketidakpuasan Nasabah dan/atau Non Nasabah atas Produk dan/atau Layanan Bank Hana, dapat mengajukan Pengaduan melalui Layanan Pengaduan baik secara lisan atau tertulis.
    Pengaduan tersebut dapat dilakukan karena adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati dengan Bank Hana.
  2. Bank Hana tidak mengenakan biaya apapun dalam melaksanakan kebijakan dan prosedur Layanan Pengaduan kepada Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah
  3. Ruang Lingkup Layanan Pengaduan:
    1. Penerimaan Pengaduan
      1. Bank Hana menerima, mencatat, dan mendokumentasikan setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah dan/atau Non Nasabah. Pengaduan tersebut dapat dilakukan secara tertulis dan/atau secara lisan melalui Kanal Resmi yang dikelola oleh Bank yaitu:
        2. More profit with LINE Bank
      2. Menjelaskan Prosedur Singkat Layanan Pengaduan kepada Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah.
        3. More profit with LINE Bank
      3. Bank Hana melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi yang diberikan oleh Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah.
      4. Dokumen pendukung wajib disampaikan oleh Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah pada saat menyampaikan pengaduan adalah sebagai berikut:
        • Identitas Nasabah/Perwakilan Nasabah
        • Surat Kuasa Khusus bermaterai jika Nasabah mewakilkan proses penyampaian pengaduan kepada Perwakilan Nasabah
        • Jenis dan tanggal transaksi keuangan
        • Permasalahan yang diadukan
        • Dokumen lain yang dipersyaratkan yang wajib dilengkapi
      5. Dalam hal konsumen belum memenuhi dokumen sesuai yang dipersyaratkan maka, Bank Hana akan menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen dimaksud serta memberikan waktu kepada Nasabah untuk melengkapi kekurangan dokumen hingga 10 (sepuluh) hari kerja, dalam hal terdapat kondisi tertentu Bank dapat memperpanjang waktu hingga 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan kepada Nasabah terlebih dahulu sebelum jangka waktu pertama berakhir. Kondisi tersebut antara lain:
        • Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Nasabah; dan/atau
        • Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Nasabah
      6. Bank Hana melalui unit yang menjalankan fungsi Pelindungan Konsumen dan Penanganan Pengaduan menyampaikan konfirmasi dan bukti penerimaan pengaduan kepada Nasabah yang terdiri dari:
        • Nomor registrasi Pengaduan
        • Tanggal penerimaan Pengaduan; dan
        • Nomor telepon atau kanal komunikasi lain dari Bank yang dapat dihubungi oleh Nasabah
    2. Penanganan Pengaduan
      3. Jenis PengaduanJangka WaktuKategori
      Lisan5 (Lima) Hari Kerja sejak pengaduan diterimaPengaduan memiliki unsur ketidakpahaman Nasabah, antara lain:
      1. Permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa yang dimanfaatkan oleh Nasabah dan/atau ketentuan internal Bank mengenai produk dan/atau jasa yang disediakan oleh Bank;
      2. Permintaan informasi mengenai mekanisme penggunaan produk dan/atau jasa;
      3. Tata cara pengaduan Nasabah; dan/atau
      4. Informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah
      Tertulis10 (Sepuluh) Hari Kerja sejak dokumen diterima secara lengkap oleh Bank*Pengaduan yang memiliki unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, dan/atau kerugian Nasabah
      Keterangan:
      * Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja, dengan alasan sebagai berikut:
      • Kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Bank tersebut;
      • Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan eskalasi atau investigasi lebih lanjut di internal maupun eksternal Bank; dan/atau
      • Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Bank.
      Catatan:
      Dalam hal penyelesaian atas pengaduan Nasabah melibatkan pihak ketiga yang memiliki kebijakan khusus terkait dengan batas waktu penyelesaian pengaduan dan/atau transaksi maka Bank akan menginformasikan kepada Nasabah atas penyesuaian waktu dimaksud melalui media yang ditetapkan oleh Bank Hana.
    3. Penyelesaian Pengaduan
      1. Bank Hana memberikan Tanggapan Pengaduan kepada Nasabah, Perwakilan Nasabah, dan/atau Non Nasabah maupun Calon Nasabah atas Pengaduan yang diterima baik secara lisan dan/atau tertulis.
      2. Tanggapan Pengaduan yang diberikan oleh Bank dapat berupa
        • Penjelasan permasalahan, dalam hal tidak terdapat kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan, dan/atau perjanjian yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Nasabah.
        • Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan dan/atau perjanjian yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Nasabah.
      Dalam menangani pengaduan, Bank Hana dapat menolak pengaduan jika:
      1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan
      2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Hana sesuai dengan Prosedur, Mekanisme dan/atau Syarat dan ketentuan Layanan Pengaduan ini.
      3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
      4. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank Hana yang bersangkutan
      5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata
  4. Pengaduan Sengketa
    Dalam hal Nasabah tidak menyepakati hasil Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan yang dilakukan oleh Bank, Nasabah dapat menyampaikan kepada:
    1. Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan
      • Menyampaikan Surat Tertulis kepada: Anggota Dewan Komisaris OJK dan Perlindungan Konsumen, Menara Radius Prawiro Lantai 2 Komplek Perkantoran Bank Indonesia, Jl. M. H. Thamrin No. 2, Jakarta
      • Menghubungi Layanan OJK 157
      • Mengirimkan email melaluikonsumer@ojk.go.id
      • Mengakses websitehttps://kontak157.ojk.go.id
    2. Pengaduan kepada Bank Indonesia
      • Mendatangi kantor pusat Bank Indonesia yaitu visitor center BI Bicara dan/atau Kantor perwakilan Bank Indonesia dalam negeri yang terdekat dengan domisili Nasabah/Perwakilan Nasabah.
      • Mengirimkan surat tertulis kepada:
        1. Bagi Konsumen yang berdomisili atau bertempat tinggal di wilayah DKI Jakarta, Kabupaten atau Kota Bekasi, Kabupaten atau Kota Bogor, Kabupaten Karawang, dan Kota Depok, disampaikan kepada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi DKI Jakarta; atau
        2. Bagi Konsumen yang berdomisili atau bertempat tinggal di luar wilayah disampaikan kepada kantor perwakilan Bank Indonesia dalam negeri yang terdekat dengan domisili atau tempat tinggal Konsumen;
      • Menghubungi Call Center Bank Indonesia Call and Interaction (BI-BICARA) telepon 131 pulsa lokal) atau 1500131 (dari luar negeri)
      • Mengirimkan email melaluibicara@bi.go.id
      • Mengakses websitehttps://www.bi.go.id
      • Chatbot LISA dengan nomor 081 131 131 131
    3. Mengajukan Sengketa kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang mendapat persetujuan dari Otoritas Jasa Keuangan dengan informasi sebagai berikut;
    4. Penyelesaian sengketa atau permasalahan hukum melalui Lembaga Peradilan di Republik Indonesia.


Klik tombol dibawah ini untuk mengunduh Formulir Penyampaian dan Penanganan Pengaduan
Kirimkan ke help@linebank.co.id
Telepon Bank Hana (24 Jam)
1-500-021
WhatsApp Bisnis (08.00 WIB - 22.00 WIB)
0811-9710-0021

Pertanyaan

1-500-021

Pertanyaan melalui email

More profit with LINE BankMore profit with LINE BankMore profit with LINE BankMore profit with LINE BankMore profit with LINE BankMore profit with LINE Bank
LINE Bank